● 了解中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的不良影響；

● 排除溝通障礙，掌握有效溝通的基本功；

● 避免溝通中常見的、高代價(jià)的錯(cuò)誤；

● 懂得解析溝通對(duì)象的性格，掌握針對(duì)各類性格調(diào)整溝通方式；

● 找到部門之間沖突、分歧的常見原因，掌握處理沖突的方法；

● 把握對(duì)上、對(duì)下、對(duì)外（政府、客戶）、跨部門溝通的組織溝通技巧，用“心”溝通● 于職場(chǎng)中，創(chuàng)造合諧高效的工作環(huán)境和效率。

第一講：溝通能力的重要性

1. 一項(xiàng)關(guān)于溝通能力與勝任度的調(diào)查

視頻分享：是什么影響了他們的溝通?

2. 溝通能力對(duì)工作和生活的影響

3. 溝通能力：表達(dá)+傾聽

第二講：溝通意愿的重要性

一、中國(guó)傳統(tǒng)文化對(duì)溝通的影響

1. 中國(guó)人的處世哲學(xué)與溝通習(xí)慣：隱忍和含蓄

反思：在工作中有哪些現(xiàn)象體現(xiàn)出這些處世哲學(xué)和溝通習(xí)慣？

2. 如何在企業(yè)中規(guī)避它的不良影響？

二、為什么經(jīng)?！安粶贤ā保?

1. 不喜歡溝通（內(nèi)向）

2. 不愿意花時(shí)間溝通（惰性）

3. 不知道需要溝通（我以為）

4. 不敢溝通（膽怯，臉皮?。?/span>

名言分享：孫正義——“世界一直偏愛會(huì)表達(dá)的人！”

第三講：常見的兩大溝通障礙

一、溝通不足

1. 頻繁出現(xiàn)的“我以為”

案例分析：不可思議的答案

2. 是什么導(dǎo)致了溝通不足?

二、傳達(dá)失真

案例分析：傳錯(cuò)一個(gè)字的惡果

1. 溝通漏斗及其成因

視頻分享

2. 如何減少傳達(dá)失真？

案例分析：為什么產(chǎn)生了重大損失

小組分享：在我們公司（或部門），有哪些溝通不足的情況

第四講、對(duì)上溝通的要點(diǎn)

一、遵循“金字塔原則”

1. 高效表達(dá)練習(xí)

2. 金字塔原則的守則

案例分析：金字塔思維—什么時(shí)候開會(huì)合適？

二、做好匯報(bào)

1. 下屬的匯報(bào)永遠(yuǎn)比期望的少

2. 與上司溝通的三個(gè)常見問(wèn)題

1）哪些工作應(yīng)該向上司請(qǐng)示？哪些不需要？

2）執(zhí)行上司交辦的任務(wù)，要不要中途報(bào)告？

3）采用哪種匯報(bào)形式比較好？

3. 向上溝通的四個(gè)關(guān)鍵詞

4. 向上匯報(bào)五要點(diǎn)

5. 向上請(qǐng)示五要點(diǎn)

三、提升情商（重點(diǎn)）

1. 情商高低與溝通效果的關(guān)系

2. 情商五要素

3. 如何控制溝通中的不良情緒？

案例分析

視頻分享

4. 提升情商的七字真言

小組討論：這些問(wèn)題如何運(yùn)用高情商去處理？

第五講、對(duì)外（客戶）溝通的要點(diǎn)

一、因人而異的有效溝通

1. 紅色（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)

2. 藍(lán)色（思考型，完美型）的特點(diǎn)

3. 黃色（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)

4. 綠色（和平型，配合型）的特點(diǎn)

5. 四種色彩的天然沖突

1）我們知道了沖突的根源在于性格，我們可以怎么做？

選對(duì)溝通的鑰匙——與四色客戶的溝通協(xié)作之道

小組討論：對(duì)四色客戶，分別采用怎么樣的溝通方式最有效？

6. 如何有效說(shuō)服對(duì)方

7. 溝通的黃金法則

其它小組點(diǎn)評(píng)；講師點(diǎn)評(píng)

二、有效處理客戶的抱怨與投訴

1. 處理客戶投訴的原則

2. 處理客戶投訴的步驟

三、遵循“電梯原則”

1. 高效表達(dá)練習(xí)三題

2. 電梯原則的兩大守則

3. 歸納提煉

4. 化繁為簡(jiǎn)

第六講、本部門及跨部門溝通的要點(diǎn)

一、部門成員之間、跨部門之間沖突、分歧形成的原因

1. 觀點(diǎn)、信念

視頻分享：惹眾怒的觀點(diǎn)（禍從口出）

2. 利益、權(quán)力、地位、資源之爭(zhēng)——利益面前，寸土不讓

3. 虛榮、面子——中國(guó)人臉面的重要性

案例分析分享：一個(gè)憤怒的大客戶

4. 性格、脾氣——一言不合，火冒三丈

二、沖突管理與問(wèn)題解決

小組討論：部門成員、部門之間會(huì)存在哪些沖突？

小組討論：如何降低部門墻，減少?zèng)_突？

1. 減少本位思維的四張牌

三、注意措詞

1. 三類溝通禁忌

視頻分享

2. 避免使用的五種發(fā)問(wèn)方式

練習(xí)題

3. 用行為陳述而非個(gè)性陳述

4. 溝通不良可能造成的后果

四、跨部門溝通的注意事項(xiàng)

1. 樹立全局觀念

2. 注意橫向投資

3. 理性表達(dá)意見

4. E-MAIL、微信溝通的要點(diǎn)

5. 任何一場(chǎng)矛盾的開始，都是一場(chǎng)新的友誼的開始

6. 以“白金法則”溝通

團(tuán)隊(duì)游戲：游戲?qū)绮块T溝通的啟發(fā)

五、如何處理部門間的溝通不暢問(wèn)題

1. 指定統(tǒng)一的對(duì)接人

2. 指定一個(gè)對(duì)接軟件

3. 平級(jí)溝通

4. 定期溝通

六、同理心傾聽

案例分析：傾聽的五個(gè)層次

案例分析：心理測(cè)試

1. 如何提升溝通層次？

同理心訓(xùn)練：正確解讀對(duì)方說(shuō)話的含義

小組討論：一個(gè)好的傾聽者，有哪些具體的表現(xiàn)？

7、如何以非職權(quán)影響力促進(jìn)溝通

1. 何為非職權(quán)影響力？

2. 如何提升非職權(quán)影響力？

第七講、對(duì)下溝通的要點(diǎn)

一、善用“三文治法”

1. 如何最有效地進(jìn)行批評(píng)和建議

情景模擬

2. 當(dāng)眾表達(dá)三文治

3. 撰文表達(dá)三文治

4. 批評(píng)下屬的六個(gè)禁忌

二、同頻道溝通

視頻分享

溝通練習(xí)

1. 頻道相似的人交流總是輕松順暢

2. 頻道不同的人溝通都要翻山越嶺

三、確認(rèn)信息

案例分析：錯(cuò)誤的領(lǐng)會(huì)

1. 提升傾聽效果的四措施

2. 要避免三類主觀溝通障礙

四、如何處理下屬的抗拒？不配合？

1. 五要點(diǎn)

視頻分享

結(jié)尾：點(diǎn)評(píng)、分享；團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)。

（本大綱為基本的課程思路，如企業(yè)有其它要求，講師可在實(shí)際授課中作出調(diào)整）