1. 把客戶變成滿意客戶，滿意客戶變成忠誠客戶，提升客戶粘合度
2. 從客戶關(guān)系管理理念與關(guān)系管理細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶感動(dòng)的方法，把銷售柔性化，人性化
3. 客戶關(guān)系拓展及管理之“道”，客戶360度掃描分析，深度洞悉客戶需求
4. 客戶關(guān)系拓展及管理之“法”：服務(wù)留客的五度優(yōu)質(zhì)服務(wù)法及影響客戶的六大影響力潛移默化影響客戶
5. 客戶關(guān)系拓展及管理之“術(shù)”：不同角色客戶，不同性格客戶的關(guān)系管理工具，投其所好找共鳴
6. 通過客戶關(guān)系管理使有限客戶發(fā)揮出最大的商業(yè)價(jià)值，提升企業(yè)營銷力

導(dǎo)言案例：從華為云銷售的客戶關(guān)系拓展感悟如何“客戶360度掃描分析”

第一講：客戶分析——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“道”

一、客戶360度掃描分析

1. 客戶關(guān)系拓展前的3W分析

2. 透視客戶選擇象限

3. 訪客前的準(zhǔn)備

1）“我是誰、他是誰、怎么辦”3W準(zhǔn)備

2）“我方優(yōu)勢(shì)柱子”的IF準(zhǔn)備

4. 客戶畫像：價(jià)值客戶、穩(wěn)定客戶、效能客戶、基準(zhǔn)客戶

二、客戶的市場環(huán)境分析

1. 客戶的挑戰(zhàn)

1）客戶面臨的宏觀環(huán)境改變

2）客戶內(nèi)部的業(yè)務(wù)壓力

3）來自友商的競爭壓力

4）來自客戶供應(yīng)商的挑戰(zhàn)

2. 客戶的戰(zhàn)略分析

1）洞察客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略

2）了解客戶的項(xiàng)目發(fā)展戰(zhàn)略

3）了解客戶的項(xiàng)目維護(hù)戰(zhàn)略

4）了解客戶的采購偏好

5）了解客戶的組織戰(zhàn)略

第二講：服務(wù)留客——客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“法”

一、服務(wù)的核心與本質(zhì)

1. 客戶服務(wù)的意義及重要性

2. 自我角色與客戶角色論

二、客戶關(guān)系維護(hù)與拓展的關(guān)鍵點(diǎn)——實(shí)現(xiàn)與客戶需求的有效對(duì)接

1. 營造客戶的差異感——在意對(duì)方的“問題”和“感受”

2. 營造客戶唯一感

3. 營造客戶緊迫感

案例討論：客戶關(guān)系管理案例，感悟客戶關(guān)系維護(hù)中的“三心二意”

三、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理的5度訓(xùn)練

1. 有形度/同理度/專業(yè)度/反應(yīng)度/信賴度

2. 服務(wù)中如何5度到位塑造客戶忠誠

第三講：客戶關(guān)系維護(hù)與拓展之“術(shù)”——影響客戶

一、讓客戶認(rèn)同的6大影響力解密

1.“ 互惠式讓步”影響力

2. “承諾和一致性的慣性催眠”影響力

3. “社會(huì)認(rèn)同原理”影響力

4. “喜好”影響力

5. “權(quán)威與稀缺”影響力

課堂討論：看視頻感悟6大影響力在客戶關(guān)系維系及拓展中的高效運(yùn)用

二、運(yùn)用6大影響力維系拓展客戶關(guān)系

1. 小YES到中YES到大YES影響客戶

2. 大NO到中NO到小NO影響客戶

3. 客戶的初、中、高級(jí)期盼分析

4. 客戶的短期價(jià)值和長期價(jià)值

案例討論：如何運(yùn)用6大影響力維系及拓展客戶關(guān)系

三、察言觀色——不同性格、不同角色客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

1. 識(shí)人與溝通——知己知彼找對(duì)方的性格共鳴區(qū)，規(guī)避雷區(qū)

1）支配強(qiáng)勢(shì)型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

2）沖動(dòng)表達(dá)型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

3）和氣友善型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

4）嚴(yán)謹(jǐn)冷靜型性格客戶的關(guān)系維護(hù)與拓展

2. 投其所好——不同角色客戶的關(guān)系拓展與維護(hù)

1）高層決策客戶

2）商務(wù)采購客戶

3）產(chǎn)品使用客戶

4）技術(shù)把關(guān)客戶

四、客戶抱怨與投訴

1. 化解客戶異議四步曲

2. 處理客戶抱怨的步驟和技巧

3. 四種錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式

4. 從客戶抱怨中找到客戶關(guān)系維護(hù)及拓展的新契機(jī)

情景案例：客戶投訴處理案例討論

課程總結(jié)

1. 重點(diǎn)知識(shí)回顧

2. 互動(dòng)：問與答：就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、作業(yè)點(diǎn)評(píng)