認(rèn)識(shí)情商，讓客服人員學(xué)會(huì)覺(jué)察自己的情緒，當(dāng)情緒出現(xiàn)時(shí)，能夠當(dāng)下有效調(diào)整，成為情緒的主人，創(chuàng)造內(nèi)心的和諧，用積極樂(lè)觀的精神面貌面對(duì)客戶，提升服務(wù)形象。
了解客戶服務(wù)周期，運(yùn)用流程化的方式來(lái)管理服務(wù)過(guò)程，提升服務(wù)水平。
學(xué)習(xí)新的溝通方式，用同理心傾聽(tīng)與表達(dá)與客戶溝通，妥善處理客戶關(guān)系，化解矛盾沖突，提高服務(wù)體驗(yàn)。

第一部分 認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
活動(dòng)：客戶肖像畫
典型的客戶
我喜歡接待的客戶
我不愿接待的客戶
客戶服務(wù)的真相
客戶服務(wù)體驗(yàn)的“利他”標(biāo)準(zhǔn)
準(zhǔn)確可靠
能力保障
硬件形象
個(gè)性關(guān)懷
主動(dòng)響應(yīng)
第二部分 客服人員的情緒管理
認(rèn)識(shí)情商
站隊(duì)活動(dòng)
咖啡故事
工具：ASTAR
管理自己的期望
第三部分 客戶服務(wù)能力提升
傾聽(tīng)能力
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)的層次
3F傾聽(tīng)
提問(wèn)能力
提問(wèn)的作用
開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題
需求澄清的“2W2H”提問(wèn)技能
表達(dá)能力
表達(dá)原則
友好
積極
協(xié)助
陳述技巧
相關(guān)
簡(jiǎn)單
故事
第四部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)周期管理
接觸客戶
了解需求
達(dá)成協(xié)議
跟進(jìn)結(jié)果
第五部分 客戶服務(wù)體驗(yàn)優(yōu)化
服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻
KISS原則
KEEP保持
IMPROVE優(yōu)化
STOP停止
START開(kāi)始
活動(dòng):KISS你的服務(wù)體驗(yàn)

講師介紹 ：高老師 上海威才咨詢 首席講師資歷背景 
IPTS認(rèn)證講師
DISC認(rèn)證講師
國(guó)資TOP3壽險(xiǎn)公司金牌講師，大區(qū)經(jīng)理 
美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)公司高級(jí)講師、客戶總監(jiān)
世界500強(qiáng)零售公司中國(guó)區(qū)高級(jí)培訓(xùn)經(jīng)理
實(shí)戰(zhàn)型銷售教練，多次幫助客戶實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的翻倍增長(zhǎng)
績(jī)效咨詢專家，為諸多世界500強(qiáng)企業(yè)提供業(yè)務(wù)診斷、績(jī)效項(xiàng)目咨詢和落地
全國(guó)培聯(lián)推優(yōu)賽40強(qiáng)
高老師有著深厚的業(yè)務(wù)背景和豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，為客戶提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)，涉及的領(lǐng)域包括銷售績(jī)效提升，服務(wù)能力提升，管理及領(lǐng)導(dǎo)力，團(tuán)隊(duì)建設(shè)等諸多企業(yè)的績(jī)效提升主題，由他獨(dú)立或者參與設(shè)計(jì)和實(shí)施的項(xiàng)目，均取得了客戶端的高度評(píng)價(jià)和績(jī)效結(jié)果的顯著提升。
在成為培訓(xùn)咨詢顧問(wèn)前，高老師已經(jīng)擁有近15年的工作經(jīng)驗(yàn)，既服務(wù)過(guò)世界500強(qiáng)企業(yè)，比如亞勝（中國(guó)）、麥德龍旗下的萬(wàn)得城（中國(guó)）等，也服務(wù)過(guò)國(guó)內(nèi)上市企業(yè)，比如新華人壽、洋河酒廠等。既有作為大客戶經(jīng)理，開(kāi)展客戶開(kāi)發(fā)和大客戶管理工作的豐富經(jīng)歷，也有作為培訓(xùn)經(jīng)理，開(kāi)展人才培訓(xùn)的工作。在業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)與銷售、大客戶管理、談判技巧、項(xiàng)目管理、客戶服務(wù)、資源整合和流程優(yōu)化、人力資源培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理等方面具備豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
在亞勝集團(tuán)（中國(guó)）工作期間，高老師是將電器延保的概念引入中國(guó)的主要團(tuán)隊(duì)成員之一，參與了延保產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的本土化和標(biāo)準(zhǔn)化。同時(shí)，作為資深講師和大客戶經(jīng)理，高老師帶團(tuán)隊(duì)推動(dòng)項(xiàng)目在客戶端實(shí)現(xiàn)了快速普及和發(fā)展，一方面，他與團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶實(shí)施了全方位的培訓(xùn)，包括項(xiàng)目管理培訓(xùn)、銷售技巧培訓(xùn)等，確保了客戶對(duì)于延保項(xiàng)目的全方位理解，并有效地傳達(dá)給到消費(fèi)者，另一方面，他給客戶提供了管理與流程方面的咨詢服務(wù)，優(yōu)化了其營(yíng)運(yùn)流程和效率。他所管理過(guò)的客戶包括國(guó)美電器、沃爾瑪、京東、百安居、康佳集團(tuán)等，在此期間，他曾多次成功實(shí)現(xiàn)了客戶銷售業(yè)績(jī)的翻倍增長(zhǎng)。
在麥德龍集團(tuán)旗下電器公司（萬(wàn)得城）工作期間，高老師結(jié)合其豐富的銷售實(shí)戰(zhàn)與咨詢經(jīng)驗(yàn)，協(xié)助公司建立了銷售終端的培訓(xùn)體系，包括零售營(yíng)運(yùn)各個(gè)職位的能力模型和內(nèi)容建設(shè)，同時(shí)為銷售端的流程優(yōu)化提供咨詢和建議，參與了銷售、服務(wù)等相關(guān)課程的組織和實(shí)施，為門店在中國(guó)的復(fù)制與擴(kuò)張奠定了基礎(chǔ)。
主講課程：
銷售類：《顧問(wèn)式銷售技巧》、《大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)》、《專業(yè)零售技巧》
溝通類：《影響力溝通技巧》、《360度職場(chǎng)溝通》、《專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》、《高效演講技巧》
管理類：《中層管理人員領(lǐng)導(dǎo)力提升》、《目標(biāo)與計(jì)劃管理》、《高效時(shí)間管理》、《高效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》、《高效能人士的七項(xiàng)修煉》、《卓越領(lǐng)導(dǎo)力的五項(xiàng)修煉》
曾服務(wù)客戶：
通信電子：
中國(guó)電信麗水分公司、上海電信、內(nèi)江移動(dòng)、三星電子、惠普集團(tuán)、英特爾、AMD、江蘇有線等
零售（酒店）行業(yè)：
玩具反斗城（Toysrus）、沃爾瑪、山姆會(huì)員店、紅星美凱龍、百安居、國(guó)美、永樂(lè)、華潤(rùn)萬(wàn)家、永輝超市、順電電器、樂(lè)購(gòu)、步步高電器、萬(wàn)得城、卜峰蓮花、好又多、安卓娛樂(lè)、金陵飯店、蘇州香雪海飯店、金堂恒大酒店等
制造行業(yè)：
蔚來(lái)汽車、上汽大眾、博世華域、上海電氣、中聯(lián)重科、康佳集團(tuán)、島津、海爾、創(chuàng)維、TCL、武漢工貿(mào)電器、愛(ài)德萬(wàn)、史丹利百得、展宇光伏、晶科電力、博思格鋼鐵、安博電子（臺(tái)灣）、芬納輸送帶（英國(guó)）、禾欣電子（嘉興）、偉巴斯特、山浦照明、和承汽車配件、賽拉弗（常州）、杜凱軟管、寶理工程塑料、創(chuàng)元化妝品、亞杰科技、希艾特意得維（上海）、思維科技（河南）等
金融行業(yè)：
銀聯(lián)商務(wù)、工商銀行浙江分公司、工商銀行巴中分行、中國(guó)銀行上海分行、齊商銀行、郵儲(chǔ)銀行浙江分行、招商銀行大連分行、興業(yè)銀行山西分行、興業(yè)銀行總行、農(nóng)業(yè)銀行牡丹江分行、農(nóng)業(yè)銀行麗水分行、華夏銀行濟(jì)寧分行、交通銀行湖北分行、光大銀行長(zhǎng)沙分行、溫州農(nóng)商行、武漢農(nóng)商行、晉商銀行、昆山農(nóng)商行、北京農(nóng)商行、忻州農(nóng)商行（山西省聯(lián)社）、廈門國(guó)際銀行、江西銀行蘇州分行、商行聯(lián)盟、新華人壽、太平人壽、太平洋財(cái)險(xiǎn)浙江分公司、平安普惠浙江分公司、平安財(cái)險(xiǎn)江西分公司、江蘇阜寧農(nóng)商行、工銀安盛人壽浙江分公司、工銀安盛人壽上海分公司、大地保險(xiǎn)寧波分公司、上海金融期貨交易所等
物流行業(yè)：
遠(yuǎn)成物流、廈商物流、均志物流、點(diǎn)我達(dá)、廣西郵儲(chǔ)（EMS）
地產(chǎn)行業(yè)：
中駿集團(tuán)、融信集團(tuán)、美好置業(yè)
電子商務(wù)：
安客誠(chéng)（中國(guó)）、淘寶、京東、支付寶、斐訊科技、即富科技、投融界等
FMCG:
Adidas、伊利集團(tuán)、光明集團(tuán)、愛(ài)茉莉太平洋、雅漾、洋河酒廠、聯(lián)成迅康、碧生源、三生健康等
其他行業(yè)：
唯美、民生健康、紅十字血站、貝德瑪（法國(guó)）、紫覺(jué)貿(mào)易、羅氏診斷、富士影像、Adidas、藤倉(cāng)橡膠（日本）、迪由控制、融信集團(tuán)、上海金橋、天津海洋高新區(qū)管委會(huì)等
授課風(fēng)格：
學(xué)員反饋：
“通過(guò)本次培訓(xùn)，我學(xué)到了很多之前沒(méi)有用到過(guò)的銷售工具，很有收獲，以后希望再有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)高老師的課程?！?nbsp;                      
——禾邦電子 《跨部門溝通技巧》 總經(jīng)理 郭總
“感謝您帶來(lái)的非常精彩的課程，您授課過(guò)程聚焦課程本身，風(fēng)趣幽默，熱情洋溢，認(rèn)真負(fù)責(zé)，學(xué)員反饋很好，希望有機(jī)會(huì)多多合作”
上汽大眾長(zhǎng)沙培訓(xùn)中心《高效溝通》 李娜
“高老師的課很實(shí)戰(zhàn)，對(duì)我們酒店有很大的幫助和啟發(fā)?！?br/>——金堂恒大酒店副總經(jīng)理 《客戶營(yíng)銷技能》 鄭中心
“高老師的授課技巧和表達(dá)能力非常出色，語(yǔ)言生動(dòng)幽默，充分調(diào)動(dòng)了學(xué)員的積極性，讓大家自然而然的就融入到課堂氣氛中來(lái)，暢所欲言。”
—— 史丹利百得《培訓(xùn)師培訓(xùn)》 
“非常喜歡Frank老師的授課風(fēng)格，風(fēng)趣幽默，課程內(nèi)容設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)、環(huán)環(huán)相扣，稀飯稀飯”
——《專業(yè)培訓(xùn)師培訓(xùn)》玩具反斗城HR Ruby
“高老師，您的課很實(shí)用，希望您再來(lái)給我們上課?！?br/>——融信集團(tuán)杭州分公司《中層管理人員能力提升》 分公司總經(jīng)理 宋總
“高老師的課程內(nèi)容深入淺出，工具方法簡(jiǎn)單易上手，給新任管理者在未來(lái)工作中的運(yùn)用提供了更便捷的方法。同時(shí)，高老師授課臺(tái)風(fēng)穩(wěn)健，語(yǔ)言幽默詼諧，培訓(xùn)的學(xué)習(xí)場(chǎng)域打造能力強(qiáng)，課程的節(jié)奏感強(qiáng)！是非常厲害的影響型講師！”
——中駿集團(tuán)世邦泰和物業(yè) 總部培訓(xùn)經(jīng)理 劉寅秋